隨著用戶消費(fèi)的行為向線上遷移，在線競爭對手正在搶奪實(shí)體零售商的市場份額，面對殘酷的市場環(huán)境，家得寶是少數(shù)能夠保持強(qiáng)勢增長的老牌實(shí)體零售商之一。在上月底公布的2018全年業(yè)績報(bào)告中，家得寶2018財(cái)年全年總營收1082億美元，同比增長7.2%；凈利潤由上一財(cái)年的86.3億美元增長至111.2億美元，增速達(dá)到28.9%。

家得寶成功的秘訣在于它在商業(yè)模式上不斷創(chuàng)新。1978年，家得寶第一家門店在喬治亞州開業(yè)時(shí)，就采取了大賣場的商業(yè)模式，定位于全品類商品、倉儲(chǔ)式門店，以盡可能低的價(jià)格為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品，與其他競爭對手進(jìn)行差異化競爭。

近年來，隨著消費(fèi)者購物習(xí)慣的改變，家得寶與其他零售商一樣，也踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。但是，它的創(chuàng)新之處在于，提供了一種線上線下全方位融合的無縫消費(fèi)體驗(yàn)，稱之為“互聯(lián)零售”。

線上銷售增長24%，約50%訂單在門店完成

家得寶意識到消費(fèi)者在門店里使用手機(jī)查看價(jià)格和比較不同商家的現(xiàn)象越來越普遍，于是決定接納這一現(xiàn)象并做出改變。

2014年，它宣布將投資15億美元進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略的核心是通過虛擬資產(chǎn)與實(shí)體資產(chǎn)的合理配置推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和門店相連，打造一體化的購物體驗(yàn)。

如何為客戶在實(shí)體和數(shù)字世界中創(chuàng)造一種相互關(guān)聯(lián)的體驗(yàn)？答案是智能手機(jī)。家得寶開發(fā)了一款移動(dòng)應(yīng)用，它具備實(shí)時(shí)查看門店庫存、與銷售人員交流、使用語音導(dǎo)航和虛擬現(xiàn)實(shí)等功能，用戶可以通過它在線下門店尋找產(chǎn)品，閱讀客戶評論，并且購買當(dāng)前貨架上的4萬種商品或者是網(wǎng)站上超過150萬種商品。

與此同時(shí)，家得寶超過2000家的線下門店也是這一戰(zhàn)略的重要組成部分。每一位使用家得寶數(shù)字應(yīng)用的消費(fèi)者都會(huì)被問到一個(gè)非常簡單的問題：“你是想在店里買到這些商品還是要送貨上門？”它也可以利用強(qiáng)大的庫存管理鏈，將這些在線商品轉(zhuǎn)移到實(shí)體店提貨。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該公司約50%的在線訂單是在商店里完成的，10%的在線訂單實(shí)際上來自門店，85%以上在線退貨通過附近的門店實(shí)現(xiàn)。這意味著網(wǎng)站往往是用戶消費(fèi)的起點(diǎn)，門店是下一站和終點(diǎn)，重要性不言而喻。

 為鼓勵(lì)消費(fèi)者線下取貨，家得寶在1000多家門店推出自助儲(chǔ)物柜，方便線上用戶取貨，94%使用這一功能的客戶給它打了五星。

線下取貨不僅增加了員工和消費(fèi)者互動(dòng)的機(jī)會(huì)，而且也為追加銷售和交叉銷售提供了機(jī)會(huì)。瑞士信貸(Credit Suisse)最近的一份研究報(bào)告顯示，網(wǎng)上購物的到店提貨服務(wù)是家得寶銷售增長的主要推動(dòng)力，其中20%至40%的消費(fèi)者在光顧商店后追加消費(fèi)。

另外，家得寶開始為貢獻(xiàn)了40%銷售額的專業(yè)客戶（承包商和家居裝修專業(yè)人士）提供更加個(gè)性化的購物體驗(yàn)。此前，公司推出了針對專業(yè)客戶的B2B網(wǎng)站，該門戶將為專業(yè)客戶提供工作流管理工具、報(bào)價(jià)工具、批準(zhǔn)工具、訂單歷史記錄、動(dòng)態(tài)訂單列表、所有未完成訂單的存儲(chǔ)庫等。2018年超過10萬名專業(yè)用戶登錄了這個(gè)新網(wǎng)站，在聽取了客戶的反饋意見后，管理層希望在2019年推出更多功能，預(yù)計(jì)2019年將向100萬專業(yè)客戶推出新的在線專業(yè)網(wǎng)站。

2018財(cái)年，家得寶在線銷售額同比增長24.1%，占1082億美元銷售額的7.9%，約50%的網(wǎng)上訂單是在商店內(nèi)完成的，這證明了“互聯(lián)零售”戰(zhàn)略正在奏效。隨著對消費(fèi)能力更強(qiáng)的專業(yè)客戶的重視，預(yù)計(jì)銷售額將會(huì)大幅提高。

整合供應(yīng)鏈，提高配送能力

前面我們提到了家得寶為每一位網(wǎng)上購物者提供了兩個(gè)獲取商品的選項(xiàng)：門店取貨還是送貨上門。然而，建立一個(gè)能夠同時(shí)為每一位客戶提供這兩個(gè)選項(xiàng)的分銷網(wǎng)絡(luò)，卻不是一個(gè)簡單的過程。

為此，家得寶重組了整個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

最初家得寶通過對現(xiàn)有的門店進(jìn)行投資，把面積擴(kuò)大一倍，使其成為物流小型物流中心，貨物被從倉庫運(yùn)送到商店，隨后再進(jìn)行配送。然而這種方式在后續(xù)的實(shí)踐中被證實(shí)并非最好的選擇，實(shí)體店面積擴(kuò)大增加了運(yùn)營成本，而且處理倉儲(chǔ)以及配送也占用了勞動(dòng)力資源。

隨后，家得寶著手將其排名前40位的門店的大部分送貨業(yè)務(wù)撤出，轉(zhuǎn)而在離客戶更近的地方開設(shè)倉庫，直接進(jìn)行配送。

2018年，家得寶表示計(jì)劃在未來五年投資12億美元，打造“一條供應(yīng)鏈”，重點(diǎn)投資于供應(yīng)鏈的下游環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品從商店或配送中心運(yùn)送到客戶家中或工作場所，最終達(dá)到90%的美國市場，可以實(shí)現(xiàn)隔天或者同一天送達(dá)的運(yùn)輸能力。

截至目前，家得寶已經(jīng)建立了5個(gè)直接配送中心，可以通過700輛私人車隊(duì)卡車在第二天送貨，幾乎覆蓋全球。

結(jié)語：零售業(yè)的渠道界限將繼續(xù)模糊

在傳統(tǒng)零售商大舉投資數(shù)字技術(shù)的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的純在線品牌也在加碼線下，這兩個(gè)世界正在融合，因?yàn)橄M(fèi)者并不區(qū)分零售商的線上和線下業(yè)務(wù)，他們追逐的是更便利、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為全球最大的家居裝修零售商，家得寶正在向我們展示，如何通過滿足顧客不斷變化的需求和體驗(yàn)行為，推動(dòng)真正的數(shù)字轉(zhuǎn)型。