最近裝修了一套房子，用來(lái)出租的。

家具、瓷磚、地板、涂料、家電、燈具、床等等，買了十來(lái)個(gè)公司的材料，有一線品牌，比如海爾、美的、長(zhǎng)虹、升達(dá)、多樂(lè)士等等。

也有實(shí)力弱一些的二線或三線品牌，比如櫻雪的灶具與油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?；浪鯨的坐便器與浴室柜；安信地板等。

還有床和沙發(fā)，從家具建材市場(chǎng)里的地方商家處入手的，要說(shuō)牌子嘛，網(wǎng)上都查不出多少信息，最多只能算四線。事兒主要不是我自己做的，妻子全程操刀，但我始終在觀察這些品牌的情況。

有兩點(diǎn)深刻體會(huì)是： 

①如果不變革，不改進(jìn)，不解決自身存在的軟肋，很多二三線品牌根本沒(méi)有機(jī)會(huì)翻身，從產(chǎn)品、營(yíng)銷到服務(wù)，都只有被一線大牌們吊打。

②有些地方上的小商家，除了價(jià)格還能保持優(yōu)勢(shì)外，你就是打起燈籠，也找不到他們還有什么出色的優(yōu)點(diǎn)。

這樣只能做一錘子買賣，還會(huì)惹來(lái)差評(píng)，根本沒(méi)法吸引回頭客，談不上未來(lái)做大規(guī)模?？诒阶鲈讲睿Y(jié)果就是關(guān)店大吉。

事實(shí)上，對(duì)所有做家具建材生意的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果在需求匹配、服務(wù)、持續(xù)獲客這三個(gè)問(wèn)題上解決不到位，業(yè)務(wù)不可能一直好下去。即便暫時(shí)能夠靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)，或者銷售能力拿到一些訂單，但運(yùn)氣總有用完的一天。

01需求匹配

先來(lái)說(shuō)需求匹配，我們一直在講每個(gè)公司，最好是有清晰的定位，有自己鎖定的目標(biāo)客戶群體，圍繞目標(biāo)客群的需求提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。

現(xiàn)實(shí)情況是，很多公司沒(méi)有做，或者沒(méi)有做好。

就拿出租房裝修配家具家電來(lái)說(shuō)，有些公司的東西確實(shí)不錯(cuò)，但價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們通常為出租房所定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，銷售賣力推銷，用處其實(shí)不大。

比如買床、床墊、餐桌椅這塊，要想花三線品牌的錢、買到一線品牌的貨，難度非常大，很不好找。

但在家電這塊，情況完全變了，海爾、美的、長(zhǎng)虹等公司有特價(jià)款，或者一些促銷套餐，如果不看品牌，價(jià)格可以低到讓你懷疑這是路邊攤的貨。

說(shuō)明咱們做家具建材的一線品牌還得努力，能不能在成本合理優(yōu)化的情況下，做出一些質(zhì)量還不錯(cuò)的低價(jià)款。這里面可以改進(jìn)的空間太大了。

還有一些公司，東西還算可以，感覺(jué)能夠入手，但價(jià)格定得不合適，體現(xiàn)不出讓買家當(dāng)時(shí)拍板下單的性價(jià)比。

我覺(jué)得在這方面家具建材品牌可以參考如下四種做法：

①走高端路線的，有檔次，有面子，質(zhì)量好，服務(wù)于中產(chǎn)與富裕家庭自住房的軟硬裝。

②走性價(jià)比路線的，東西不錯(cuò)，材料不會(huì)非常好，但耐用，有一定的設(shè)計(jì)感，價(jià)格實(shí)惠，面向一些較高品質(zhì)的出租房與中低收入家庭的自住房。

③純粹以價(jià)格取勝，但不代表東西很差，服務(wù)于大眾化的出租房、長(zhǎng)租公寓與較低收入家庭的自住房。

④東西很差，價(jià)格極低，這就只能賺點(diǎn)小錢了。有些租賃價(jià)格很便宜的出租房，還有低收入家庭會(huì)購(gòu)買。

它們有一個(gè)共同點(diǎn)是，找準(zhǔn)了自己的客戶，鎖定了這些客戶的需求，并且圍繞這些需求，根據(jù)自己的能力提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。什么叫對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品？也就是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)感、材質(zhì)、各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還有價(jià)格等，符合這些細(xì)分客群的需要。

尤其是裝修市場(chǎng)深度細(xì)分的大背景下，企業(yè)在匹配客戶需求時(shí)，建議多給幾種方案，多給幾個(gè)價(jià)位。

一般規(guī)模能上100億的公司，大多會(huì)考慮從中等收入到富裕圈層的需求，針對(duì)性地設(shè)計(jì)一攬子產(chǎn)品，并不是價(jià)格都定得高，很多營(yíng)收增長(zhǎng)速度比較快的公司，還會(huì)單獨(dú)做一些價(jià)格低到爆的產(chǎn)品，用來(lái)圈客引流。

典型案例比如宜家家居，它的東西價(jià)格低，但檔次卻拉上去了，用宜家的東西不會(huì)被視為很LOW，它背后的品牌塑造技巧真的很牛。

在我們一般的印象里，價(jià)格低就代表質(zhì)量差，檔次低，宜家卻靠自己的體驗(yàn)營(yíng)銷與品牌打造，顛覆了傳統(tǒng)認(rèn)知。

在宜家的停車場(chǎng)里，停的車從幾萬(wàn)塊錢到100萬(wàn)級(jí)別的，可見它在匹配客戶需求方面，做到了貧富通吃。

大材研究發(fā)現(xiàn)，目前裝修市場(chǎng)的深度細(xì)分明顯，傳統(tǒng)的劃分不過(guò)就是自住與出租，后來(lái)自住里又劃成了多個(gè)檔次，有奢華、品質(zhì)、環(huán)保與實(shí)惠等區(qū)別，現(xiàn)在又新增了輕奢、健康等訴求。

出租房也是如此，有些業(yè)主兼顧品質(zhì)與價(jià)格，有些業(yè)主沒(méi)有太多要求，價(jià)格低就行。

這些細(xì)分的裝修市場(chǎng)需求，無(wú)論你是做家具生意，還是賣建材，可曾注意到，并能提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品方案？

02服務(wù)體系

接著說(shuō)服務(wù)這事兒，大多數(shù)公司的口號(hào)喊得非常響，制定了一套又一套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一線品牌就不用說(shuō)了，基本上都有自己一套服務(wù)體系，比如全友的幸福服務(wù)365、簡(jiǎn)一大理石瓷磚的肖氏服務(wù)法、瑪格的金瑪服務(wù)、大自然的金保姆服務(wù)等等。

大材研究4月份的時(shí)候還推送過(guò)一篇專門的文章，標(biāo)題是《拼服務(wù)的中場(chǎng)賽開打：全友、瑪格、簡(jiǎn)一、大自然、圣象等悉數(shù)入局，誰(shuí)家強(qiáng)？》。

但相互間的差距還是存在，就拿家電來(lái)說(shuō)，有些一線品牌要求保留家電的包裝盒，方便退換貨。而有些做得更好的品牌，包裝盒已經(jīng)不用保留了，有問(wèn)題他們自行上門處理。服務(wù)水平誰(shuí)家強(qiáng)，立馬就分出了高下。

現(xiàn)在很多一線品牌的服務(wù)，做得還是相對(duì)不錯(cuò)的。問(wèn)題就出在二三線品牌身上，他們的官方網(wǎng)站上，確實(shí)公開了很多服務(wù)政策，但渠道管控做得很差，對(duì)最后落地服務(wù)的送貨工與安裝工，約束力不夠。

精心設(shè)計(jì)的服務(wù)體系，因?yàn)樽詈笠还锔阍伊?，安裝工的幾句牢騷話，或者是不專業(yè)的表現(xiàn)，一切都?xì)Я恕?/span>大材研究建議，寧愿多花點(diǎn)錢請(qǐng)比較好的安裝工，也別為了省一點(diǎn)錢給顧客留下不好的感覺(jué)。

讓很多人不滿的是，二三線品牌確實(shí)公開了公司層面的服務(wù)熱線，400電話或坐機(jī)一類，但執(zhí)行跟不上，電話經(jīng)常沒(méi)人接，要么就是接了之后的用語(yǔ)特別不專業(yè)，要么就是沒(méi)法實(shí)質(zhì)性解決問(wèn)題，給客戶留下的印象很差。

服務(wù)涉及的東西很多，每個(gè)環(huán)節(jié)都值得特別重視，其實(shí)不需要投入多少代價(jià)，就看公司是不是重視。

在專業(yè)度和品牌度上大家差不離的情況下，一些品牌卻在服務(wù)細(xì)節(jié)上被擊敗了，流失了潛在客戶。

世界那么大，今天流失一個(gè)，明天流失兩個(gè)，幾年下來(lái)，第一次買你家產(chǎn)品的客戶會(huì)流失多少？還能剩多少？

03持續(xù)獲客

最后說(shuō)說(shuō)持續(xù)獲客，一般有兩種做法:

① 不斷地拉新客，靠活動(dòng)、做廣告等等。

②老客戶二次轉(zhuǎn)化、二次交易，老客戶帶點(diǎn)新客戶過(guò)來(lái)。

但是，很多人太重視眼前的交易，忽略了口碑的威力，沒(méi)想過(guò)讓老客戶們?nèi)シ窒?、去推薦，做了很多客戶，但地方上的口碑沒(méi)有起來(lái)，結(jié)果就是，喪失了靠口碑拉客這把撒手锏。

有些公司或經(jīng)銷商門店做生意，就是一錘子買賣，從來(lái)沒(méi)有考慮到幾年后的二次交易，更沒(méi)想到讓客戶幫自己介紹點(diǎn)新客戶。

于是，他們的東西賣出來(lái)后，你再去找他們咨詢點(diǎn)問(wèn)題，或者要求點(diǎn)售后， 基本上沒(méi)有。貨送錯(cuò)了、安裝上出了差錯(cuò)等等，估計(jì)都要找很多次，才會(huì)有人來(lái)處理。

最極端的，根本沒(méi)人理你，估計(jì)只有找到店里的時(shí)候，商家才會(huì)接招。這次給出租房配家具，就遇到了上述情況，下一輪裝修不可能考慮他們。

像這種做法，怎么可能有二次成交，怎么可能持續(xù)獲客。有些做門店生意的，總是嚷著生意不好做，我們就不說(shuō)產(chǎn)品好不好，單說(shuō)這種脆弱的服務(wù)，你的生意能好，才怪！

我的朋友圈里有一位賣家具的，幾年前曾經(jīng)買過(guò)他們的家具，隨后幾年里，每到比較重大的節(jié)日，她都會(huì)發(fā)問(wèn)候信息，即使是群發(fā)的，感覺(jué)也還好，如果下次還買價(jià)格比較貴的家具時(shí)，估計(jì)還會(huì)到她那里看看。

看她曬的朋友圈，還有近幾年個(gè)人收入的變化情況，感覺(jué)發(fā)展得挺不錯(cuò)。要知道，她賣的那個(gè)家具品牌并不是特別有名，不過(guò)東西質(zhì)量還可以，能夠從幾百家同類品牌里殺出重圍，背后付出的努力可想而知。

一些賣家具建材的電商公司做得好一些，表現(xiàn)得相對(duì)專業(yè)，比如買的花灑，預(yù)約的天貓上門安裝服務(wù)，可以加急，可能收到貨之后，安裝師傅就會(huì)馬上聯(lián)系。接著是談吐，也能加分。后面的安裝過(guò)程與安裝后測(cè)試，至少讓人看起來(lái)比較有水平。 安裝后還會(huì)有一個(gè)驗(yàn)證碼確認(rèn)。

持續(xù)獲客是一件苦差事，付出的多，回報(bào)可能比較少，而且回報(bào)周期可能比較長(zhǎng)，畢竟家具建材這些東西，不屬于高頻消費(fèi)，短則四五年，長(zhǎng)則八九年才會(huì)再買。

但是，日積月累，滴水穿石，幾年時(shí)間里，一家門店服務(wù)幾百客戶，大多能收獲非常不錯(cuò)的滿意度，起碼要做到某些環(huán)節(jié)的滿意度很高，那么，這家門店就可能在區(qū)域內(nèi)形成不錯(cuò)的口碑，贏得推薦。

如果換成規(guī)模化的大中型公司，旗下幾百家甚至幾千家門店，大多數(shù)門店都能形成比較好的口碑，至少可以節(jié)省幾個(gè)億的廣告費(fèi)。

它的放大效應(yīng)是極其可觀的，幾百名客戶有可能影響到幾萬(wàn)人，從這個(gè)角度去看，為持續(xù)獲客而付出的辛苦，回報(bào)周期并不長(zhǎng)。